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20 de Noviembre de 2014 Directivos de seguros destacan que Operaciones marcará la capacidad de cambio en la era digital

Madrid, 20 de noviembre, 2014 La consultora multinacional de negocio y tecnología de capital español, Axis Corporate, la Asociación de Antiguos Alumnos del IE Business School y el INESE organizaron en Madrid la segunda jornada del IE Club Banking & Insurance, un espacio de encuentro para desarrollar un marco de conocimiento y tendencias sobre el sector de la Banca y de los Seguros. La jornada, titulada Cómo superar los viejos Modelos Operativos en Seguros, ha contado con la presencia de directivos de Axis, Direct Seguros, Generali España, Grupo Zurich y Mutua Madrileña, que han analizado las tendencias de futuro y el papel estratégico de Operaciones en los procesos de transformación de las compañías del sector en el nuevo entorno digital.

Los participantes han convenido en que Operaciones se ha convertido en un área clave que marcará la capacidad de transformación de las compañías al ritmo que el mercado exige en la actualidad. Y han coincidido en que el nuevo perfil del cliente/consumidor y la introducción de las redes de información en el área de Operaciones están teniendo un alto impacto en la actividad.

Tras destacar que la tecnología influirá cada vez más sobre las nuevas tipologías de negocio en el sector, los ponentes han esbozado su visión sobre cómo debe proceder el área de Operaciones para ser capaz de establecer modelos que permitan tangibilizar proyectos de innovación dentro de cada compañía y sobre cómo responden los nuevos modelos operativos frente a la nueva era en la que el sector está inmerso. Para más información: Alberto Valle, Grupo Inforpress. 93.419.06.30. avalle@inforpress.es

Los ponentes han señalado, además, que la nueva tipología del cliente tendrá un impacto determinante en el futuro y que sus compañías ya han iniciado nuevos procesos en consonancia, que redoblan el énfasis en el cliente, en la creciente interactuación con el consumidor y la autogestión que implican las redes sociales e Internet. Y es que el impulso al entorno digital, la omnicanalidad y un mayor conocimiento del cliente aparecen como elementos claves para superar los desafíos que entraña la necesidad de transformarse y adecuarse a un nuevo entorno.

Nativos e inmigrantes digitales

"Los modelos de clientes que están surgiendo obligan a un replanteamiento de los modelos en Operaciones y Siniestros", igual que la necesidad de rentabilizar el cliente actual y reducir costes, ha resumido Sebastián Mañana, Socio Director y Head del Sector Seguros en Axis Corporate, para quien "es clave vincular modelo a cliente". "El valor está en hacer las cosas más simples", y esto será así cada vez más porque continuará la presión de precios", ha dicho.

"El cliente futuro es nativo digital, no un inmigrante digital como nosotros y lo mismo sucede con las empresas: unas están naciendo ya preparadas para el negocio digital y las tradicionales deben acometer un esfuerzo para evolucionar hacia lo digital", ha expresado gráficamente Mañana, para matizar que ello no debe hacer que se descuide a los clientes tradicionales. "Las compañías deben de ser capaces de dar una respuesta multitarea e instantánea" para atraer a un nuevo cliente que también plantea enormes desafíos desde el punto de vista del servicio, y que cada vez interactúa más", ha apuntado.

Tras destacar que la red comercial es la que más está cambiando en esta nueva era, Pablo Fernández-Miranda, Director de la División de Operaciones de Generali Seguros España, resaltó que es necesario evolucionar a la simplicidad y la efectividad y trabajar todos los canales, desde los de Internet a los directos. "Necesitamos ir a un mayor conocimiento del cliente, estar muy atentos a sus nuevas necesidades, avanzar en la omnicanalidad", pero sin olvidar a los clientes tradicionales.

"El sector del seguro no es hoy aún un sector de nativos digitales, por lo que hay que aunar ambas cosas", dijo, para añadir que los tres pilares del cambio son: procesos, tecnologías y personas" e incidir en que es más fácil transformar los dos primeros. "El reto es cambiar procesos con la visión del cliente y para ello hay que adaptarse más al consumidor y aumentar la capacidad de adaptación a sus necesidades", apuntó. Para más información: Alberto Valle, Grupo Inforpress. 93.419.06.30. avalle@inforpress.es

El Director de Siniestros para la Península Ibérica de Direct Seguros, José Manuel Villar, para quien el cliente debe de estar más que nunca en el foco, "el rol de la gestión de siniestros ha cambiado de una mera labor informativa a una tarea de más correcta gestión del cliente". "Hay que ir a un modelo en el que el cliente tenga autoservicio en todo aquello que pueda, decantarse por la tecnología para apoyar la sencillez", dijo, no sin añadir que "la mayor transformación a futuro es que se hablará más de transformación de procesos y no de siniestros, pero con un necesario control de la idoneidad del proceso".

"De un sector dirigido a la póliza estamos pasando a una estrategia focalizada en el cliente" y esto irá a más con la fuerte incorporación del componente digital y la necesidad de recurrir a la omnicanalidad, con alto nivel de autoservicio, según el Director de Asistencia, Hogar y otros ramos de Mutua Madrileña, Jesús Rodríguez. Este directivo hizo hincapié, además, en que hay que adaptarse al mundo digital, lo que absorberá buena parte de recursos e ir a un alto grado de autogestión por parte del cliente. Las palancas del cambio serán "eficiencia y satisfacción del cliente".

Jordi Calbet, Director de Operaciones de Grupo Zurich en España, destacó que la tecnología brinda hoy grandes oportunidades de mantener y aumentar la proximidad con el cliente y, en cuanto a palancas del cambio para el futuro, indicó que "lo fundamental es que el modelo operativo esté alineado con el modelo de negocio". "Hay que maximizar la experiencia del cliente", añadió.

Alberto Valle, Grupo Inforpress 20-11-2014





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