18 de Marzo de 2015 La protección del consumidor no disminuye las reclamaciones

●        Los  datos   publicados   por  organismos  y  asociaciones  de  consumo  coinciden  en  que  las reclamaciones más  frecuentes de los consumidores en el 2014 fueron  relativas a productos bancarios, servicios de telefonía  y suministro eléctrico

●        Con motivo  del día  Mundial  del Consumidor, DAS Internacional ofrece recomendaciones a tener en cuenta   ante una reclamación

Barcelona,  12  de  marzo   de  2015.‐     El  próximo  día  15  de  marzo  se celebra  el Día  Mundial  del Consumidor,  y las  Administraciones  Autonómicas  y Asociaciones  de consumidores  están haciendo balance de su actividad en defensa de los consumidores del pasado 2014. Según los datos publicados, las  reclamaciones  bancarias,  de  telecomunicaciones  y de  suministros  encabezan  el ranking de las quejas más frecuentes.  La Secretaría General de Consumo de la Junta de Andalucía  registró 24.710 reclamaciones (un 1,3% más que en 2013), siendo las comunicaciones y los suministros básicos como la luz y el agua los que provocaron mayor descontento. En las Islas  Baleares el incremento es de un

8%, hasta 6.686 reclamaciones. La mayoría, un 36,8% relacionadas con servicios de telefonía, Internet y  TDT.  La Inspección  de  Consumo  de  la Comunidad   de  Madrid  también  señalan  los  servicios  de telefonía  y, en  especial,  los  de  tarificación  adicional, como los más reclamados  con más de 5.400 inspecciones   en  2014.     En  relación  al  sector  financiero,  la  cifra  más  relevante  es  de  34.645 reclamaciones ante el Banco de España, según la memoria publicada en 2014, y de las cuales más de la mitad (18.387) fueron a causa de las cláusulas suelo.

La tramitación  de las reclamaciones  supone a menudo un entramado  difícil para el consumidor. “A pesar del esfuerzo de las instituciones por implementar medidas de protección a los consumidores y procesos de resolución más ágiles y equitativos, los consumidores siguen sintiéndose desprotegidos y en  inferioridad  de  condiciones”,  afirma  Gemma  Ortega,  abogada  de  DAS  Internacional.  Así  por ejemplo, según nos confirma la Generalitat de Cataluña, el día 1 de abril entra en vigor una nueva tasa de  Consumo:  aquellas  empresas  que  superen  las  100  reclamaciones  ante  la Agencia  Catalana  de Consumo (ACC) deberán pagar 50 euros por cada una de ellas.

DAS Internacional destaca que el número de reclamaciones es muy elevado, y según Ortega, “uno de los posibles motivos, y que detectamos  de las consultas de nuestros clientes, son las dudas que les plantea el proceso de reclamación”.

DAS Internacional recomienda 10 pasos  a seguir ante una reclamación;

1. Leer con atención el contrato y comprobar qué se ha contratado.

2. Recordar que, al contratar un servicio o comprar un producto a distancia, por teléfono o internet, el consumidor cuenta con un plazo de 14 días para desistir  sin tener que dar ninguna explicación.

3. Comprobar  datos  de  contacto  de  la empresa:  teléfono y dirección postal del departamento  de atención al cliente, email, web y dirección postal y si está adherida al Sistema Arbitral de Consumo.

4. Ante  un  conflicto,  contactar  con  la propia  empresa  para  dejar  constancia  de la queja y que la compañía nos facilite los datos identificación  con los que ha registrado la reclamación.

5. Se aconseja realizar la reclamación  por escrito para dejar constancia de su presentación ya sea a través de la oficina de correos (burofax o certificado  con acuse de recibo) o en la propia empresa rellenando la hoja de reclamaciones.

6. En el plazo de un mes la empresa debe responder a la reclamación. En caso de no recibir respuesta o no ser satisfactoria, se podrá acudir ante la Administración de Consumo de la CCAA o ante la OMIC.

7. El consumidor puede presentar la reclamación ante órganos  sectoriales específicos: el Servicio de reclamaciones  del Banco de España, Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones,  Servicio de  Reclamaciones  y Consultas de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones,  Agencia Española  de  Seguridad  Aérea,  Dirección  general  de Industria de las Comunidades  Autónomas  o la Agencia de Protección de Datos.

8. Con  independencia  del  canal y del órgano ante el que se presenta la reclamación,  ésta debe ir acompañada   de   la   documentación   acreditativa   de   los   hechos   (contrato,   facturas,   folletos publicitarios, etc.).

9. La Administración facilita los mecanismos extrajudiciales más ágiles que la vía judicial. La Administración de Consumo no obliga a la empresa a reparar los daños causados a un consumidor. Sin embargo,  si  observa  indicios  de  infracción,  puede  imponer  una  sanción  a  la  empresa.  En  otras ocasiones, aunque la resolución emitida por el organismo competente no resuelva el conflicto (por ej. las  resoluciones  del  servicio  de  reclamaciones  del  Banco  de  España  no  vinculan  a las  entidades bancarias),   con  posterioridad   el  consumidor  le  servirá  para  fundamentar   su  postura  ante  los Tribunales.

10. Por último, si la empresa no se aviene a resolver el conflicto por la vía extrajudicial, el consumidor siempre podrá acudir a los Tribunales.

Nota de Prensa Das Internacional 12/03/2015

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